Способы направления обращения в техническую поддержку

Памятка Пользователю ГИИС ЭБ о порядке подачи обращения в службу технической поддержки

Перед обращением в службу технической поддержки необходимо убедиться, что в реестре «Часто задаваемые вопросы» (Меню - Техническая поддержка - Часто задаваемые вопросы), нет информации по тематике интересующего вопроса.



Если в "Часто задаваемых вопросах" отсутствует необходимая информация, вы можете обратиться в службу технической поддержки, следующими способами:

1. Способы обращения в службу технической поддержки

Прием обращений осуществляется службой технической поддержки по следующим каналам связи:

− заявка в виде формализованного обращения пользователя прикладного программного обеспечения (ППО), прошедшее процедуру регистрации в реестре «Обращения в техническую поддержку».

− телефон службы технической поддержки 8-800-350-02-18;

1.1 Регистрация письменного обращения в реестре «Обращения в техническую поддержку».

     Для регистрации обращения необходимо выбрать реестр «Техническая поддержка» - «Обращения в техническую поддержку».

 

             Для создания обращения необходимо нажать «Сформировать». 


  В открывшемся окне необходимо заполнить обязательные поля Карточки обращения:

 - Поле «Раздел системы» заполняется выбором значения из справочника.

 - Поле «Тема» заполняется вручную.

 - Поле «Сообщение» заполняется вручную с максимально подробным описанием проблемы или вопроса, точным указанием кода КБК и/или номеров документов. 

 - Добавьте скриншоты*, указывающие на ошибку или проблему  (кнопка «Прикрепить» - выбрать файл - «Сохранить»), это поможет специалисту быстрее определить причину проблемы. 

*Порядок создания скриншота см. в статье "Как сделать скриншот ошибки"


   Поля «Номер», «Плановый срок решения» заполняются автоматически при отправке заявки в работу.

   Поля «Статус», «Тип обращения», «Приоритет» присваиваются по умолчанию, могут быть изменены пользователем. 

   Для сохранения и отправки обращения в техническую поддержку необходимо нажать на кнопку «Отправить».

  Для обновления данных в обращении необходимо нажать «Обновить».



1.2   Обращение в службу технической поддержки по телефону.

   Время разговора по телефону со специалистом технически ограничено, максимальная длительность звонка составляет 10 минут

В связи с временным ограничением, просим вас заранее подготовить номер СНИЛС по учетной записи, наименование реестра, кратко и точно сформулируйте проблему и опишите последовательность своих действий, которые приводят к проблеме. 

*Номер СНИЛС можно увидеть при работе в ГИИС ЭБ в правом верхнем углу. 

Сообщите специалисту технической поддержки информацию* в следующем порядке:

 - ФИО;

- СНИЛС учетной записи;

 - Реестр, в котором ведется работа;

 - Описание проблемы и действий в системе, приводящих к ее возникновению;

 - Номера документов и коды КБК.

*Подробнее см. в статье "Перечень необходимой информации для регистрации обращения"

   В процессе разговора, специалист технической поддержки регистрирует обращение в реестре «Обращения в техническую поддержку». В данном разделе вы можете найти свое обращение и ознакомиться с предоставленным решением или статусом обработки Вашего вопроса. 

 В случае, если полученных данных в процессе разговора окажется недостаточно для определения причины возникновения проблемы, специалист службы технической поддержки запросит дополнительную информацию в зарегистрированном обращении.

     2. Работа с зарегистрированными обращениями в реестре «Обращения в техническую поддержку».

       Для просмотра зарегистрированного ранее обращения, либо предоставления дополнительной информации, необходимо в реестре «Обращения в техническую поддержку» выбрать фильтр «Мои Заявки», выделить строку с зарегистрированным обращением (воспользуйтесь сортировкой по дате создания обращения, чтобы видеть самые новые в начале списка) и открыть обращение двойным нажатием левой кнопкой мыши.


    В поле «Сообщение» введите запрашиваемую или уточняющую информацию и нажмите кнопку «Отправить».



Важно! В обращении рассматривается только первично заявленная проблема. Для решения других вопросов необходимо регистрировать отдельную заявку. Новые вопросы в ранее созданном обращении не рассматриваются специалистами технической поддержки.

Последнее изменение: Понедельник, 18 Март 2019, 12:51